10 habilidades que necesitas para que tu servicio al clientes llegue al siguiente nivel

El servicio al cliente es más que servir a las personas: se trata de mejorar sus experiencias con asistencia de alta calidad que resalta la buena comunicación, la destreza tecnológica, la empatía y las habilidades de escritura para cumplir con las expectativas de tus clientes.

¿Está listo para para llevar tu servicio al cliente al siguiente nivel?

Sigue leyendo para conocer 10 habilidades esenciales que todo agente necesita para comunicarse correctamente con el cliente y que siempre mantengas un nivel de satisfacción alto.

El buen servicio al cliente es esencial

Independientemente de tu producto, si tu equipo de servicio al cliente no es fantástico para atender a tus clientes, los perderá poco a poco. 

Si bien brindar servicio al cliente es un esfuerzo de equipo en muchos sentidos, y ciertamente existen las mejores prácticas a seguir como equipo de soporte en su conjunto, cada miembro del equipo debe tener las habilidades necesarias para contribuir a brindar el mejor servicio al cliente que tu empresa puede administrar.

Tus clientes esperan lo mejor

Tener a un equipo lleno de agentes de servicio al cliente con habilidades concretas no es solo la opción obvia para asegurarte de que el servicio que brindas sea el mejor, es fundamental para reducir la rotación y aumentar los ingresos. El servicio al cliente no queda en segundo plano. Es vital para la salud de toda tu empresa.

1. Comunicación

No se puede exagerar la importancia que un representante de servicio al cliente sea un buen comunicador. La comunicación es lo que constituye la mayor parte de su día y es esencial ser bueno al expresar algo para tus clientes.

Ser buen comunicador donde sea

Ya sea por correo electrónico, en el chat en vivo, en la plataforma de redes sociales, en una aplicación móvil, en el teléfono o en cualquier otro lugar, trabajar en el servicio al cliente se trata de hablar con los clientes y transmitirles información de una manera clara y útil. Además, saber cómo transmitir su mensaje de manera simple, rápida y con habilidad será de gran ayuda cuando se trata de una conversación con un cliente difícil.

2. Escritura y gramática

Los agentes de servicio al cliente no necesitan ser escritores profesionales, pero sí necesitan poseer un conocimiento sólido de la gramática y las habilidades de escritura relacionadas para interactuar con éxito con los clientes.

Transmitir correctamente el mensaje

Un agente que cometa errores gramaticales básicos, escribe mal palabras o formula oraciones incorrectas hará que el cliente se sienta menos seguro de su capacidad para proporcionar el servicio que necesita y cuestionará el conocimiento del agente en general.

3. Paciencia

Cualquiera que haya trabajado en servicio al cliente sabe que hay situaciones complicadas. Los clientes están pasando un mal día y están enojados, es difícil la comunicación. Y cualquiera que alguna vez haya necesitado la ayuda de un agente de servicio al cliente sabe que también puede resultar un poco frustrante esa experiencia.

Los problemas se resuelven poco a poco

En lugar de dejar que las nociones preconcebidas o las quejas se interpongan en el camino de brindar el mejor servicio al cliente que pueda manejar, practica la paciencia. Mantener la calma y ser paciente es esencial para asegurarle a su cliente que todo estará bien y brindarle la ayuda que necesita. 

Al ser un agente de servicio al cliente, puedes ponerte nervioso y es más probable que cometas errores o hagas que un cliente sienta que prefiere estar en cualquier otro lugar que no sea hablando contigo.

4. Empatía

La empatía es un rasgo de primer nivel para desarrollar tanto en la vida como en el trabajo, y es esencial para el conjunto de habilidades de un agente de servicio al cliente. Si no le importan sus clientes o su experiencia con su servicio, no será bueno para ayudarlos.

Ponte en el lugar de tus clientes

Los clientes que se acercan al servicio de atención al cliente a menudo se sienten frustrados, enojados o una combinación de varias cosas.

Por lo general, no se encuentran en el mejor lugar, y se sienten vulnerables, cuando inician una conversación para pedir ayuda. Si un agente interactúa con ellos sin empatía, tacto y cariño, toda la experiencia será mala.

5. Escuchar

El servicio al cliente se trata principalmente de personas, por lo que aprender a prestarles atención y escucharlas es esencial. Escuchar los detalles y las pistas sobre el problema no solo te ayudará a encontrar la mejor solución para un cliente, sino que también tendrá el beneficio adicional de hacer que se sienta importante y cuidado.

Presta atención a tus clientes

Escuchar a tus clientes es una de las partes más esenciales de dar servicio al cliente, no solo le estás dando un espacio especial al entender como se siente y que es lo que quiere pero también un cliente que se siente escuchado y apreciado tiene más probabilidades de quedarse.

6. Manejo del tiempo

Trabajar en servicio al cliente significa que siempre hay algo que hacer. Ya sea que los clientes estén esperando para conversar contigo, la documentación de la base de conocimientos necesite actualizarse o un miembro del equipo necesite ayuda, te mantendrá ocupado.

Existen innumerables métodos de listas de tareas pendientes, aplicaciones organizativas y herramientas de seguimiento del tiempo disponibles para ayudar. Pruéba algunas hasta que encuentres el que mejor se adapte a su forma de trabajar.

Prioriza las actividades importantes

Parte de administrar el tiempo es saber cómo priorizar las tareas. Trata de trabajar en tareas de clientes en función de los objetivos y prioridades establecidos por el equipo, de modo que puedas manejar las preguntas entrantes en el orden y el plazo adecuados. 

Esfuérzate por cumplir los plazos de forma constante y ser honesto contigo mismo y con los demás. Establece metas realistas para ti mismo, que reflejen o contribuyan a las metas del equipo, y evalúe tus resultados con regularidad para que siempre estés mejorando.

7. Organización

Más allá de administrar tu tiempo y carga de trabajo, organizar tu trabajo también es esencial. Trabajar en servicio al cliente para un servicio en línea u otros a menudo significa que utilizarás todo tipo de herramientas y documentación para brindar el mejor servicio a tus clientes.

Tómate tu tiempo

Desarrollar una forma de realizar un seguimiento de qué herramienta utilizar, cuándo y cómo encontrar la documentación adecuada rápidamente y encontrarás que brindar asistencia a los clientes es más fácil y rápido.

8. Colaboración

Trabajar como agente de servicio al cliente no es un esfuerzo solitario. No solo pasarás la mayor parte de tu tiempo interactuando con los clientes, sino que también trabajarás con los miembros de tu equipo. Para ser un representante exitoso, es esencial desarrollar tus habilidades para trabajar con clientes y colegas.

Desarrolla tus habilidades

Tómate el tiempo para desarrollar tus habilidades de comunicación dentro del equipo y desarrollar relaciones para que puedas pedir un par de ojos extra cuando estés atrapado en una tarea. Trabajar en soporte puede ser agotador, por lo que tener compañeros de equipo para apoyar y recibir apoyo cuando sea necesario contribuirá en gran medida a mejorar cada uno de tus días.

9. Destreza tecnológica

Como agente de servicio al cliente, no necesitas poder escribir el código que respalda cierta herramienta o comprender cada detalle detrás de cierta tecnología, pero un conjunto sólido de conocimiento y habilidades te harán mejor en tu trabajo diario.

Estudia lo que hace tu negocio

La capacidad de evaluar rápidamente nuevas herramientas y descubrir cómo usarlas hará que te resulte más fácil enfrentarte a nuevos retos cuando tu equipo introduzca una nueva característica o función.

La capacidad de evaluar rápidamente nuevas herramientas y descubrir cómo usarlas hará que te resulte más fácil enfrentarte a nuevos retos cuando tu equipo introduzca una nueva característica o función.

10. Experiencia en un tema concreto

De manera similar a una comprensión general de la tecnología necesaria, también es importante conocer muy bien tu producto o servicio. No necesitas diseñar la experiencia de usuario o revisar el código con el equipo de desarrollo, pero sí necesitas saber cómo usar tu producto como lo haría un cliente.

Estudia lo que hace tu negocio

Desde los nuevos hasta los altamente calificados, comprender lo que tus clientes quieren del producto y cómo lo utilizan para lograr esos fines te permitirá abordar cualquier problema a medida que vayan apareciendo.

Ya sea que esté trabajando en servicio al cliente, buscando comenzar o contratando agentes para respaldar tu producto, esta lista de verificación de habilidades ayudará a tu equipo de servicio al cliente a ser el mejor en 2020. Si bien algunas habilidades pueden resultar más naturales para algunos que otros, todos los elementos de la lista se pueden practicar con el tiempo y mejorar de manera constante.

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