7 formas de dar servicio al cliente y beneficios de cada una para tu negocio

Al ofrecer un producto o servicio en donde sea, es necesario considerar que todos los puntos de contacto impactan sobre la experiencia del cliente. Cualquiera sea el canal necesita estar bien señalizado, contar con instrucciones de uso y estar realmente orientado a la resolución de problemas.

En éste artículo te mostramos 7 formas de dar un servicio al cliente de calidad que puedes implementar en tu negocio. ¿Y tú, que cosas valoras más en una buena atención al cliente?

Formas de servicio al cliente

Todos los clientes son diferentes. Varían en su experiencia, sentimientos y expectativas. Ningún cliente es idéntico, aprender y analizar los problemas de tus clientes lleva tiempo y esfuerzo.  Tus clientes esperan un servicio rápido, por lo que debes decidir qué canal de comunicación con tus clientes haría el trabajo de manera más eficiente.

Retos que supone el servicio al cliente

Hay muchas áreas del servicio al cliente en las que tu empresa puede enfrentar retos inesperados. Entre algunos ejemplos puedes incluir:

  • ¿Cuánto tiempo haces esperar a sus clientes?
  • ¿Tus clientes cuentan con los recursos suficientes para resolver los problemas por su cuenta?
  • ¿Mantienes a tus clientes actualizados con nuevas noticias periódicas?
  • ¿Pueden tus clientes comunicarse contigo fuera del horario de atención?

Con tantas soluciones diferentes disponibles hoy en día, ¿por qué no pruebas algo nuevo y compruebas cómo una determinada forma de servicio puede mejorar la atención al cliente?

Diferentes formas de servicio al cliente

El personal de tu empresa puede brindar soporte por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales. También puede ser en un lugar físico.

Los clientes pueden buscar respuestas a sus consultas con la ayuda de las preguntas frecuentes o encontrar respuestas ellos mismos a través de diferentes opciones de autoservicios.

1. Servicio al cliente por teléfono

Este es uno de las formas de soporte al cliente y opciones más populares entre todas las formas de servicios en todo el mundo. Es tan popular porque permite una comunicación directa con los clientes y puedes percibir los sentimientos de los mismos.

Ventajas

  • Tipo de interacción directa que permite un mejor reconocimiento de las emociones de los clientes.
  • La gente habla más rápido de lo que escribe, lo que hace que un teléfono sea un medio rápido y eficiente.
  • Gran canal para problemas complejos o urgentes.
  • Un teléfono es un dispositivo conocido por todas las generaciones, por lo que incluso los usuarios no expertos en tecnología pueden usarlo.

Desventajas

  • Las tendencias cambian a lo largo de las generaciones: los jóvenes prefieren enviar mensajes de texto a llamar.
  • Tiempos de espera largos o no especificados cuando todos los operadores están ocupados.
  • La mala recepción de la red puede evitar que se realice una llamada telefónica.

¿Qué industrias se benefician?

El sector público está sujeto a estrictas restricciones legales, por eso es importante que los clientes comprendan correctamente las regulaciones y los procedimientos. En el sector privado, muchos clientes se sienten más seguros para resolver problemas sensibles o de alta prioridad por teléfono.

Industrias beneficiadas

  • Industrias públicas: Gobierno, Salud, Educación.
  • Industrias privadas: Alojamiento, Banca, Courier y envíos, Retail, Legal, Salud.

2. Servicio al cliente por correo electrónico

El correo todavía sigue siendo uno de los medios más populares para contactarse incluso en el 2020. Aquí te dejamos algunos datos sobre el estado del correo electrónico en este año.

Ventajas

  • Las consultas se pueden enviar a cualquier hora del día o de la noche.
  • Puedes personalizar tus diseños de correo electrónico y firmas de correo electrónico profesionales.
  • Ambas partes guardan el historial de la conversación para referencia futura.
  • Las consultas repetitivas por correo electrónico se pueden automatizar con chatbots.

Desventajas

  • Leer y escribir un correo electrónico consume tiempo.
  • Los seguimientos por correo electrónico se suman al tiempo total dedicado a un cliente individual.
  • El correo electrónico impide una evaluación precisa de las emociones de los clientes.

¿Qué industrias se benefician?

Para las empresas privadas con una gran cantidad de clientes locales y extranjeros, los correos electrónicos pueden ser útiles, ya que pueden automatizarse y enviarse en cualquier momento del día o de la noche.

Industrias beneficiadas

  • Industrias privadas: Alojamiento, Retail, Ecommerce

3. Servicio al cliente en un lugar físico

Esta forma de servicio se entrega a los hogares o lugares de trabajo de tus clientes. El apoyo en el sitio incluye servicios terapéuticos, reparación de electrodomésticos, enseñanza y consultoría.

Ventajas

  • Conveniente para tus clientes, ya que no necesitan visitar a los proveedores de servicios.
  • Permite una mejor comprensión de los dolores y necesidades de tus clientes.
  • Permite fortalecer la calidad de la marca a través de la demostración de experiencia.

Desventajas

  • Los servicios prestados a tu clientela local o global tienden a ser más costosos y requieren más tiempo debido al aspecto de los viajes.

¿Qué industrias se benefician?

Esta solución sería la más adecuada para empresas que ofrecen reparación/mantenimiento o servicios de belleza. También es adecuado para emprendedores que imparten sesiones de formación, terapia o consultoría.

Industrias beneficiadas

  • Industrias privadas: Belleza, Consultoría, Marketing, Telecom, SaaS/IT, Legal, Salud y Educación.
  • Industrias públicas: Gobierno, Legal, Salud y Educación.

4. Servicio al cliente a través de un chat en vivo

La principal fortaleza de un canal de chat en vivo radica en su posibilidad de integración con chatbots convirtiéndolo en una solución de servicio al cliente muy viable para cualquier empresa, privada o estatal.

Comparte algunas fortalezas y debilidades del servicio de correo electrónico. Sin embargo, debido a sus ventajas únicas sobre los canales telefónicos y de correo electrónico, el chat en vivo tiene una enorme tasa de satisfacción entre los clientes.

Ventajas

  • Un agente de soporte puede tener varias conversaciones en vivo al mismo tiempo.
  • Cuando se integra con chatbots, las conversaciones repetitivas se pueden automatizar.
  • Ambas partes guardan el historial de la conversación para referencia futura

Desventajas

  • El chat en vivo evita una evaluación precisa de las emociones de tus clientes.
  • Es más rápido que el correo electrónico, pero aún más lento que una conversación telefónica

¿Qué industrias se benefician?

A primera vista, el chat en vivo parece ser la mejor herramienta para las empresas del sector privado debido a su carácter informal e innovador. Sin embargo, las instituciones del sector público también pueden beneficiarse de una forma de servicio al cliente de chat en vivo: el chat en vivo es una herramienta económica y de bajo mantenimiento que potencialmente puede aliviar la carga de las tareas repetitivas diarias.

Industrias beneficiadas

  • Industrias privadas: Belleza, Consultoría, Marketing, Telecom, SaaS/IT, Legal, Salud, Entretenimiento, Restaurantes, Aerolíneas, Educación.
  • Industrias públicas: Gobierno, Legal, Salud y Educación.

5. Servicio al cliente a través de redes sociales

El soporte de redes sociales es el soporte proporcionado a través de canales de redes sociales (como Facebook o Twitter). En las plataformas de redes sociales, puedes interactuar con tus clientes de muchas maneras: a través de chats privados, publicar comentarios y discusiones grupales.

Ventajas

  • Las conversaciones privadas se pueden llevar a cabo a través de un chat en vivo.
  • Las respuestas públicas a la publicación de la empresa pueden reducir potencialmente la cantidad de preguntas similares.
  • Las preguntas públicas pueden ser respondidas por un agente de servicio al cliente o por otro usuario.
  • Los usuarios pueden formar grupos concentrados en tu producto o servicio donde pueden responder las preguntas de los demás y compartir experiencias.

Desventajas

  • Los comentarios negativos se pueden compartir fácilmente con otros usuarios y dañar tu reputación. Por eso debes ser honesto y diplomático en cada conversación.

¿Qué industrias se benefician?

Las redes sociales son un gran canal para cualquier emprendedor/empresa que desee utilizar los medios muy populares de interacciones sociales en línea. Ofrece varias formas de responder a las consultas de los clientes. Además de eso, este canal se puede integrar con chatbots para chatear con los clientes, hacer reservas, reservar citas o realizar pedidos para ellos.

Industrias beneficiadas

  • Industrias privadas: Alojamiento, Saas/IT, Cuidado personal, Retail, Ecommerce, Entretenimiento, Restaurantes y Educación.
  • Industrias públicas: Gobierno y Educación.

6. Servicio al cliente FAQ

Uno de los servicios más sencillos de todos los mencionados hasta ahora.

¿Qué significa FAQ? Las FAQ (Preguntas frecuentes) son una lista de preguntas y respuestas relacionadas con un tema en particular. Las preguntas frecuentes pueden agruparse en categorías o enumerarse en cualquier orden.

FAQ

Ventajas y desventajas
  • Accesible en cualquier momento del día/noche o entre semana.
  • Menos llamadas telefónicas y consultas por correo electrónico.
  • Bajo costo de instalación y mantenimiento.
  • No tiene un acercamiento personalizado para cada cliente.
  • Requiere un mantenimiento regular para garantizar que la información sea precisa y esté actualizada
  • Necesita estar escrito con habilidad para satisfacer al cliente.

Las preguntas frecuentes son una forma económica de proporcionar a tus clientes las respuestas que podrían buscar. No hay un número fijo de preguntas para incluir, por lo que se puede ajustar fácilmente a las necesidades individuales de cada empresa.

7. Servicio al cliente por los propios clientes

Algunos clientes prefieren resolver sus problemas por su cuenta antes de recurrir a la atención al cliente.

Muchas empresas ofrecen una amplia gama de materiales de formación para ayudar a sus clientes a resolver los problemas por su cuenta. Los materiales de autoservicio también tienen como objetivo presentar la empresa, los productos y los servicios. El autoservicio del cliente incluye seminarios web, videos instructivos, tutoriales, archivos de ayuda, infografías, demostraciones, documentación, herramientas en línea, guías.

Ventajas

  • Accesible en cualquier momento del día / noche o entre semana.
  • Menos llamadas telefónicas o consultas por correo electrónico.
  • Combina diferentes fuentes de información (visual y de audio), lo que resulta útil para clientes con discapacidades auditivas o visuales.
  • El contenido se puede preparar en muchos idiomas para satisfacer las necesidades de los clientes extranjeros.

Desventajas

  • Requiere un mantenimiento regular para garantizar que la información sea precisa y esté actualizada.
  • Requiere más esfuerzo de preparación en comparación con las preguntas frecuentes.
  • Debe estar escrito con habilidad para garantizar que todas las instrucciones y explicaciones sean claras.

¿Qué industrias se benefician?

Este servicio funciona bien para cualquier industria, pero podría ser más útil para empresas que ofrecen una amplia gama de servicios o productos complejos. También funciona bien para instituciones públicas que suelen estar asociadas con una gran cantidad de regulaciones y trámites.

Industrias beneficiadas

  • Industrias privadas: Aerolíneas, Banca, SaaS/IT, Transporte, Legal, Salud y Educación.
  • Industrias públicas: Gobierno, Legal, Salud y Educación.

Una lista de necesidades y deseos es diferente para cada cliente. Algunos de ellos prefieren el contacto directo, mientras que otros pueden ser reacios a establecer un contacto debido a muchas razones: pueden tener discapacidades, ansiedades, pueden ser incapaces de comunicarse bien en un idioma extranjero o, en general, prefieren resolver problemas en los suyos.

Asegúrate de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes, no dejes a ningún cliente hacer todo solo.

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