Tipos de clientes y cómo tratar con cada uno de ellos en nuestro negocio

La calidad de la atención es uno de los aspectos que más valoran nuestros clientes, muchas veces, el problema no es con lo que estás vendiendo o incluso cómo lo estás vendiendo, si no el trato que tienes con ellos, que son quienes al final deciden si hacer algún negocio contigo o no.

Cuanto más cerca te conectes con tus clientes, más personalizado debe ser el enfoque y esto puede beneficiarte, pero también puede ser contraproducente si no comprendes que hay diferentes tipos de clientes. Aquí te contamos las razones por las cuales es bueno conocer los distintos tipos de clientes y cómo acercarse a ellos.

¿Por qué es importante diferenciar entre varios tipos de clientes?

En simples palabras, cada cliente tiene diferentes personalidades, necesidades, objetivos y aspiraciones. Cuanto mejor conozcamos a nuestro cliente, mayor será la satisfacción del mismo y nuestros beneficios.

¿Qué es un cliente?

Un cliente es una persona e incluso puede ser una empresa, que recibe, consume o compra un producto o servicio y puede elegir entre diferentes productos y proveedores. Generalmente el objetivo principal de todas las empresas comerciales es atraer clientes y hacer que compren lo que tienen a la venta.

Obtener la mayor cantidad de información de los clientes es vital, porque así conocerás mejor que los mueve a realizar cierta acción, y los mantendrás felices porque conoces lo que quieren hacer, o comprar.

Tipos de clientes y cómo tratar con ellos

Aunque ciertamente cada persona es distinta, y su conducta y comportamiento varían, hay ciertos patrones que nos pueden guiar en el camino.

David Merril y Roger Reid formaron un modelo de estilos sociales que agrupan a las personas de acuerdo con sus estilos de comportamiento (como nos comportamos al interactuar con otras personas). Basaron su modelo en dos criterios: asertividad y responsividad.

  • Asertividad: nos dice en qué medida impactamos a los demás (“ser asertivo”) o en qué medida somos la parte influenciada (“preguntar”).
  • Responsividad: en cambio nos dice cómo las personas expresan sus sentimientos cuando interactúan con otras personas. Pueden haber: personas que toman en cuenta a las demás con las que están trabajando en su entorno. O las que solo se interesan en completar tareas sin importarles comunicarse con sus compañeros.

Como resultado de este modelo se han identificado 4 tipos de clientes

1. El analítico: 

  • Las personas analíticas analizan constantemente, buscan ventajas y desventajas y hacen preguntas. Pueden ser brillantes para generar ideas o resolver problemas, pero también pueden analizar en exceso y sobrepensar las situaciones.

    Una característica de los analíticos radica en la atención al detalle. Ven cada pequeña cosa que otros tipos de clientes no se centrarían, incluso si no es relevante. También tienden a ser perfeccionistas, establecen un alto nivel de estándares y quieren todo perfecto.

Como reconocer a un analítico: 

  • Tienden a parecer distantes en una conversación 
  • Realizan bastantes preguntas
  • Pueden ser bastante críticos sobre cualquier cosa
  • Se toman tiempo en hacer decisiones

Como tratar con ellos al vender: 

  • Dales datos: no se conforman con solo ver expectativas de algo que les podría ayudar, enséñales datos de cómo tus productos o servicios han favorecido a otros clientes para convencerlos de realizar la compra.
  • No los apresures o pongas mucha presión: generalmente tardan un tiempo mayor que otras personas en realizar el paso final, es importante que les des el tiempo suficiente para que procesen la información y asegúrate que todas las preguntas las has resuelto correctamente.
  • Ayúdalos a mantener el camino: al sobreanalizar las situaciones, los analíticos suelen enfocarse en detalles considerados “irrelevantes”, si lo hacen, ayuda a que se centren en los puntos que consideras importantes. Igualmente tienes que estar atento a sus requerimientos, al final los analistas estiman bastante la atención al detalle y la honestidad.

2. El conductor:

  • Los conductores suelen tener personalidades fuertes, motivados y, a veces, enérgicos en sus esfuerzos por alcanzar sus objetivos. A menudo toman la iniciativa y actúan rápidamente. Pueden parecer dominantes y atrevidos.

    Suelen ser muy disciplinados, independientes, productivos y confiados. Son decisivos y hacen las cosas pase lo que pase. Esto mismo puede ser un poco complicado de manejar, porque tienden a enfocarse demasiado en el objetivo, sin tomar en cuenta la opinión de los demás.

Como reconocer a un conductor: 

  • Probablemente no escuchan lo que se les dice, y en cambio les gusta ser de los que hablan y les gusta ser escuchados.
  • Son bastante directos y no tienen miedo de comentar sobre si algo está mal
  • No les gusta perder el tiempo, y siempre quieren tener todo bajo control.

Como tratar con ellos al vender: 

  • Mantenlo simple y al grano: así como a muchas personas, los conductores están muy orientados a cumplir sus objetivos, y eso significa que valoran mucho su tiempo, por eso es mejor siempre ir directo al tema.
  • Muestrales como les ayudarás a alcanzar sus objetivos: no les gusta escuchar hablar sobre tu producto o servicio por horas, y es mejor mostrar como nosotros le solucionaremos sus problemas y que tan retable será la solución para su negocio.
  • No les gusta que los presionen: al tratar de convencer a este tipo de clientes sobre algún tema, estarán cada vez más a la defensiva, si ves que tienen una decisión firme, mueve la conversación hacia el siguiente punto importante.

3. El expresivo:

  • Las personas expresivas son sociables, comunicativas y cómodas con los demás. Son excelentes para comunicarse y entusiasmar a los demás, pero no siempre son excelentes para la entrega de tareas.

    Este tipo de clientes son muy sociables y carismáticos, les gusta la compañía de otros y expresar su sentimientos. Por otra parte pueden ser un poco desorganizados, y por lo mismo perder el foco de sus objetivos, sus decisiones las hacen en base a su intuición que puede cambiar de un día para otro.

Como reconocer a un expresivo: 

  • Te hablan con seguridad porque saben lo que quieren, y harán lo que sea para conseguir sus objetivos.
  • Les gusta comunicarse bastante e interactuar con los demás.
  • Pueden cambiar y hablar de diferentes temas en poco tiempo, porque tienen muchas ideas que quieren platicar con otras personas.

Como tratar con ellos al vender: 

  • Deja que se expresen: Al tener tantas ideas y energía para querer conversar, deja que hablen de sus ideas y cuando hayan terminado, procede a concentrar la conversación en lo importante.
  • Se empático: muestra que el problema de ellos es tu problema, para mostrarles que entiendes como se sienten y estás aquí para ayudar.
  • Compórtate amigable: la personalidad de estos clientes hace que sea fácil conectar rápidamente con ellos al mostrar interés en lo que dicen y tratarlos como amigos.

4. El amigable:

  • Las personas amables son tranquilas, relajadas, difíciles de estimular y generalmente tratan de no molestar a los demás. Tienden a querer armonía, pero a veces este deseo y algunos de sus otros rasgos pueden hacer que otros piensen que son indiferentes.

    Les gusta establecer una conexión personal antes de tomar una decisión comercial. Como son muy empáticos, también son excelentes oyentes. A ellos les gusta hacer preguntas personales para conocerte mejor.

Como reconocer a un amigable: 

  • Les gusta que la conversación sea fluída y muchas veces usarán palabras casuales y lenguaje informal.
  • Una vez que toman confianza, suelen distansiarse del tema que están tratando
    y te hablarán de otras cosas.
  • Necesitan explicaciones para que puedan conectar sus pensamientos y entender
    lo que les tratas de comunicar.

Como tratar con ellos al vender: 

  • Establece una conexión: a los amigables les encanta formar relaciones con otras personas, así que acércate a ellos con una actitud amistosa y cálida. Buscan socios confiables, y sentirse seguros en tu negocio.
  • Actúa como asesor personal: este tipo de cliente valora tener a alguien que lo ayude con un proceso de decisión paso a paso. Actúa como un vendedor amigable y guíalos a través del proceso de toma de decisiones.
  • Dales una garantía: no son personas que asumen riesgos, por lo que garantizarles que puedan obtener un reembolso cuando no estén satisfechos (o que puedan cancelar sin ningún costo) puede ser una excelente manera de impulsarlos hacia la conversión.
  • Cuéntales sobre los beneficios: lo único que los amigables quieren escuchar son los méritos y las ganancias que obtendrán al usar tu producto. Al hablar al respecto, asegúrate de resaltar los numerosos beneficios que recibirán en poco tiempo.

Todos los días vas a conocer muchas personas, y probablemente muchas de ellas no cumplan con todas
las características de un grupo en específico, y la mayoría será una combinación de varias personalidades. Lo mejor que pudes hacer es conocer estos cuatro tipos de clientes base e ir ajustando tus mensajes de acuerdo a cada cliente.

Si deseas leer más a fondo sobre el tema, te dejamos este enlace:

Para ponerlo en práctica aquí te dejamos esta plantilla (en inglés):

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